Услуги   Компания   Карьера    Контакты 
Онлайн-заявка
Закрыть
ФИО:* Город:*
В какой филиал
отправить заявку?



Должность:* Телефон:*  
Организация:* e-mail:*

Интересующие услуги:*

Поля, отмеченные *, являются обязательными для заполнения.

Группа компаний   Онлайн-заявка   
Ru En
+7 495 411-94-36 Москва
+7 812 326-80-08 Санкт-Петербург
+7 843 200-94-66 Казань
+7 8793 404-466 Пятигорск
8 800 234-94-36 Только для регионов РФ (бесплатно)
 
Учебный центрЦентр охраны трудаЭкспертный центрЦентр экологической безопасностиЦентр диагностики и испытанийЦентр энергетических обследований
 

Правила рассмотрения жалоб на решения органа по сертификации

По степени значимости несоответствия ранжируются следующим образом:

  • претензии в адрес ОС;
  • жалобы в адрес ОС;
  • другие несоответствия.

Получение претензии (жалобы)

Претензии и жалобы, поступающие в ОС, регистрирует в день поступления специалист группы сертификации ОС  и сообщает об этом представителю руководства по СМК, который отвечает за процесс сбора всех данных по поступившей претензии.

После получения претензии или жалобы и выяснения ситуации первоначальная информация заносится в «Журнал регистрации несоответствий (претензий, жалоб)» с присвоением идентификационного номера, содержащего название организации и дату поступления претензии. Фиксируется в журнале информация о причинах, средствах и методах решения проблемы, предлагаемые предъявителем претензии или жалобы, а также иная информация необходимая для эффективного анализа ситуации, включая следующее:

  • описание претензии (жалобы) и дополнительные данные о возникшей ситуации;
  • описание объекта претензии (жалобы), данные о ее предъявителе;
  • ожидаемый срок ответа;
  • требуемые ресурсы для решения проблемы;
  • планы по рассмотрению претензии (жалобы).

Срок регистрации необходимой информации в журнале несоответствий – 2 рабочих дня с момента поступления претензии (жалобы). При получении и рассмотрении претензии (жалобы) необходима особая оперативность, требующая участия всех сотрудников ОС .

Если претензия (жалоба) имеет отношение к сертифицированному заказчику, необходимо выявить и зарегистрировать в журнале несоответствий данные о результативности СМК заказчика, а также в срок не более 5 рабочих дней с момента получения жалобы письменно оповестить заказчика о получении такой претензии, передать заказчику оригинал жалобы (при поступлении жалобы в письменном виде) или переслать жалобу в электронном виде.

Генеральный директор АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС» имеет право отклонить претензию, данный отказ в письменном виде должен быть направлен заявителю в течение 3 рабочих дней после принятия такого решения.

Прослеживаемость претензий (жалоб)

Претензия (жалоба) прослеживается от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией (жалобой) до полного удовлетворения предъявителя претензии (жалобы). Предъявитель претензии по запросу имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процесса управления претензией.

Схема процесса получения претензии, признания ее обоснованности, расследования ситуации и принятия решений:

  • изучение проблемы, оценка достаточности информации, при необходимости планирование коррекции;
  • разработка предварительного решения и при необходимости планирование корректирующих действий;
  • ответ заявителю о принятом решении (не более 30 календарных дней после регистрации претензии);
  • реализация принятого решения;
  • оценка результативности проведенных корректирующих мероприятий;
  • ознакомление заявителя с результатами предпринятых действий;
  • продолжение расследования и сбора данных при несогласии заявителя с решением и действиями;
  • разработка повторного решения и плана возможных действий и при необходимости планирование корректирующих действий;
  • ответ заявителю о вновь принятых решениях;
  • реализация вновь принятых решений;
  • ознакомление заявителя с результатами предпринятых действий;
  • оценка результативности проведенных корректирующих мероприятий.

Подтверждение получения претензии (жалобы)

Получение каждой претензии (жалобы) подтверждается ее предъявителю извещением о получении претензии (жалобы) по установленным каналам связи в течение 5 рабочих дней с момента поступления и регистрации претензии в ОС.

В данном извещении должны быть указаны:

  • факт получения претензии и дата регистрации;
  • регистрационный номер;
  • предполагаемый срок рассмотрения претензии.

Первоначальная оценка претензии (жалобы)

По получении претензии или жалобы проводится ее первоначальная оценка с точки зрения – важности, безопасности, сложности, возможных последствий, а также проводится оценка необходимости и возможности осуществления немедленных действий по рассмотрению претензии (жалобы).

Представитель руководства по СМК классифицирует и анализирует все претензии, жалобы для установления систематического, повторяемого или единичного характера проблем, определения их основных тенденций и мер по устранению основных причин претензии.

Необходимость исследования сложных ситуаций с привлечением представителей компетентных подразделений или заказчика определяет Генеральный директор АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС».

5.6 Расследование претензий (жалоб) Поступившие в орган по сертификации продукции АНО «НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС» жалобы и претензии рассматриваются специально создаваемой в орган по сертификации продукции АНО «НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС» Комиссией по аппеляциям. Комиссия по аппеляциям создается для рассмотрения каждого конкретного случая подачи жалобы или поступающей претензии на решения органа по сертификации продукции АНО «НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС», действия его должностных лиц и сотрудников. Комиссия  по аппеляциям создается в случаях:

  • некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников орган по сертификации продукции АНО «НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС;
  • отказа в выдаче сертификата соответствия и регистрации декларации соответствия;
  • отказа в подтверждении сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;
  • нарушения процедур проведения испытаний;
  • возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств.

Все необходимые усилия должны быть предприняты для расследования всех обстоятельств и данных, связанных с возникновением претензии, жалобы. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии, жалобы. Анализ и принятие решения по несоответствующей услуге с регистрацией предпринимаемых действий организует представитель руководства по СМК. Решения по несоответствующей услуге принимают лица, указанные в «Журнале регистрации несоответствий (жалоб, претензий)».

В случае необходимости для управления несоответствием назначается комиссия по аппеляциям.

Комиссия по аппеляциям создается в соответствии с приказом Руководителя АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС».

В состав комиссии, как правило, входят 3 специалиста органа по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС».

В целях объективности рассмотрения жалоб и претензий в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей.

Работу Комиссии по аппеляциям  возглавляет председатель Комиссии, как правило, это  руководитель органа по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС».

В случае возникновения спорных вопросов по результатам или процедурам проведения сертификации заявитель подает в орган по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС» жалобу. Жалоба подается в письменном виде и содержит обоснование возражения по мотивам разногласий.

Все поступившие заявки регистрируются в журнале учета жалоб и претензий, сотрудником группы актуализации фонда НД. Форма журнала учета жалоб и претензий приведена в Приложении А.

Зарегистрированные жалобы и претензии передаются Руководителю  органа по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС»  для рассмотрения и назначения Комиссии.

Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе (претензии) информации, для чего Комиссия по аппеляциям может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба (претензия), провести внеплановую проверку системы качества работ в органе по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС». Решение принимается на заседании Комиссии по аппеляциям, на котором могут присутствовать как  лицо, подавшее жалобу, так и  лица, на чьи действия поступила жалоба (претензия).

В ходе заседания Комиссии по аппеляциям она рассматривает:

  • полученную, в ходе работы информацию, в том числе, акты проверок системы качества органа по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС», как внутренние, так и проведенные Комиссией по аппеляциям, или аккредитующим органом;
  • соблюдение сотрудниками в испытательной лаборатории АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС» и должностными лицами, положений системы качества органа по сертификации продукции;
  • возможность стороннего влияния на действия сотрудников в орган по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС».

Заседание Комиссии по аппеляциям оформляется протоколом.

Решение принимается простым большинством голосов открытым голосованием. Решение подписывается членами комиссии по аппеляциям и утверждается Руководителем органа по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС».

Решение вместе с протоколом заседания Комиссии по аппеляциям направляется лицу, подавшему жалобу.

Срок рассмотрения жалоб и Комиссия по апелляциям в течение десяти дней с момента поступления апелляции рассматривает ее с приглашением обеих сторон и привлечением (при необходимости) компетентных независимых экспертов.

Комиссия вырабатывает решение по апелляции и оформляет его соответствующим протоколом. Решение направляется сторонам, между которыми возникли разногласия.

Срок рассмотрения претензий не должен превышать 30 дней с момента регистрации жалобы в Журнале учета жалоб и претензий.

В случае несогласия лица, подавшего жалобу (претензию)  в орган по сертификации продукции АНО НТЦ «ТЕХНОПРОГРЕСС», оно вправе обратиться в  аккредитующий орган или суд, в установленном порядке.

Ответ на претензии (жалобы)

Классификация и анализ несоответствий проводятся для выявления тенденции к их повторению. Результаты такого анализа ежегодно направляются представителем руководства по СМК для Анализа СМК высшим руководством. В случае выявления повторных несоответствий наравне с корректирующими действиями должны быть разработаны предупреждающие действия по устранению таких несоответствий.

После проведения соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии (жалобе) представитель руководства по СМК должен предложить конкретные действия по решению проблемы или предупреждению ее повторного появления в будущем. Если претензия, жалоба не может быть немедленно удовлетворена, то Руководитель ОС  находит другие способы ее решения, которые могут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.

Обратная связь по принятому решению

Решения или действия, связанные с претензией (жалобой), и имеющие отношение к ее предъявителю, доводятся до него письменно в течение 5 рабочих дней после принятия решения или выполнения действия.

Принятые решения по результатам рассмотрения претензий, должны быть приняты, проанализированы и подтверждены лицами, не имеющими отношения к предмету претензии.

Завершение действий по управлению претензией (жалобой)

Если предъявитель претензии не согласен с предложенным решением или действием, то претензия остается открытой. Такой статус претензии регистрируется, а ее предъявитель информируется в течение 5 рабочих дней об альтернативных формах и вариантах решений (действий).

Представитель руководства по СМК должен проводить мониторинг всех действий по управлению претензией (жалобой) до тех пор, пока не будут использованы все возможности и ресурсы для удовлетворения предъявителя претензии (жалобы).

Представитель руководства по СМК ведет постоянную работу различными способами по выявлению уровня удовлетворенности предъявителя претензии. Данная информация фиксируется в Журнале регистрации несоответствий, претензий и жалоб (Приложение А).

В ходе проведения внутренних аудитов СМК представитель руководства по СМК проводит оценку процесса управления претензиями. Результаты такой оценки учитываются при Анализе СМК высшим руководством ОС.

Создание и ведение массива информационных данных по несоответствиям, обеспечивающего выявление проблем и принятие мер, предотвращающих возникновение повторных несоответствий, осуществляется в ОС  с использованием информационных технологий.

Порядок ведения записей по жалобам и претензиям включает в себя:

  • хранение полученных претензий и фиксацию полученной от предъявителя претензии информации и переданных ему ответов;
  • определение последовательности идентификации, сбора, классификации, обслуживания, хранению, и уничтожению записей;
  • обеспечение сохранности записей на бумажных и электронных носителях;
  • ведение и поддержку в рабочем состоянии записей по обучению и инструктажу лиц, участвующих в процессе управления претензиями (жалобами);
  • определение способов и сроков раскрытия для общественности данных о полученных претензиях.

При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение требований по конфиденциальности информации и сохранности всех документов.

По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении претензий.

Руководство ОС  стремится постоянно повышать результативность процесса управления претензиями, жалобами посредством коррекций, корректирующих и предупреждающих действий, а также инновационных усовершенствований оказываемых услуг с помощью своей системы  менеджмента качества, действующей в ОС.

Одним из приоритетов в указанном направлении является постоянное повышение квалификации сотрудников ОС и привлекаемых экспертов (аудиторов). Также руководство ОС  способствует развитию у сотрудников мотивации в части повышения удовлетворенности потребителей услуг, стимулирует внедрение новых эффективных способов управления процессами устранения несоответствий.

Оставить заявку на бесплатную консультацию

(опишите интересующие Вас услуги)
Отзывы  
Dirol Cabbery

В процессе осуществления работ компания «ТехноПрогресс» действовала четко в соответствии с достигнутыми в процессе заключения договора условиями, оказывал профессиональные консультации.


HONEYWELL

Мы благодарим «ТехноПрогресс» за выполненные работы по оформлению сертификатов соответствия ГОСТ Р, оформлению экспертизы промышленной безопасности и утверждение экспертизы промышленной безопасности в Ростехнадзоре РФ.
Нам было очень важно оформить всю документы в кратчайшие сроки. В итоге все работы были выполнены даже ранее намеченного срока. За время нашей совместной работы сотрудники «ТехноПрогресс» проявили высокий профессионализм и искреннее желание решать возникающие проблемы заказчика. Мы очень ценим проявленный подход и надеемся на дальнейшее сотрудничество.


ENGINEERING DOBERSEK GMBH

В процессе осуществления работ компания «ТехноПрогресс» действовала в соответствии с достигнутыми в процессе заключения договора договоренностями, оказывала фирме ENGINEERING DOBERSEK GMBH профессиональные консультации.
В результате проведенной совместной работы фирме ENGINEERING DOBERSEK GMBH был выдан сертификат соответствия. Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество с компанией «ТехноПрогресс».


Компания BREMSKERL Reibbelagwerke Emmerling GmbH & Co. KG

Компания BREMSKERL Reibbelagwerke Emmerling GmbH & Co. KG выражает благодарность компании «ТехноПрогресс» за успешно проделанную работу по сертификации наших продуктов. Надеемся на дальнейшее сотрудничество.


PEPSICO

На всех этапах сотрудничества, работники компании ТехноПрогресс оперативно и в полном объеме предоставляли необходимую информацию, осуществляли консультационную поддержку, предоставляли подробные разъяснения по возникающим вопросам.



Для получения дополнительной информации, оставьте онлайн-заявку или свяжитесь с нашими консультантами по телефону или факсу:
в Москве 8 (495) 411-94-36
в Санкт-Петербурге 8 (812) 326-80-08
в Казани 8 (843) 200-94-66
в Пятигорске 8 (8793) 404-466
в регионах РФ 8 800 234-94-36 (звонок бесплатный)
Успешно выполненные работы
Закрыть

Подтверждено соответствие взрывозащищенного оборудования, изготовленного ООО «НПО «Эталон», требованиям технического регламента Таможенного союза «О безопасности оборудования для работы во взрывоопасных средах» (ТР ТС 012/2011)

Закрыть

Подтверждение соответствия электрических лебедок, изготовленных ОАО «МЗМО им. Гаврилова», требованиям ТР ТС 010/2011.

Закрыть

Проведены испытания электроприводов взрывозащищенных серии «Ех» с блоками управления серии ESD-V, изготовленных ЗАО «ЭлеСи».

Закрыть

Сертификация подъемников электрогидравлических платформенных ножничного типа DUO +1 во взрывобезопасном исполнении, изготовленных компанией MAHA Maschinenbau Haldenwang GmbH and Co.KG